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减少售后流失 经销商应提高服务效率

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-10-23  浏览次数:112
核心提示:减少售后流失 经销商应提高服务效率
 2019年10月10日,J.D.Power(君迪)发布了2019中国汽车售后服务满意度研究(CSI)成果。研究显示,七成以上车主在入店维修保养之前,会选择提前预约,以期望获得更加快捷、便利的服务。其中,超四成(41%)预约用户希望能约到自己最合适的时间,四成预约用户期望在抵达经销店后能直接开始服务。但实际上,对于不少车主而言,预约服务不但没有为他们带去便利,反而增加更多烦恼。

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  在选择预约的车主中,近三成车主(28%)在预约时遇到困难。其中,最为常见的问题有“预约不到合适的时间”、“预约条件苛刻”和“预约系统不易使用”等。而在抵达经销店后,预约的优势也未能得到充分体现,平均需要等待23.1分钟才能开始服务,多于无预约车主的21.1分钟服务等候时长。

  对此,J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“经销商设置预约制度是为了有条不紊地推进各项服务,但从车主的实际预约体验和服务等候时长来看,预约制度并没有起到应有的功效。授权经销商应努力优化资源的合理配置,实现从预约到离店的全流程服务衔接,将预约制度的优势发挥出来。”

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J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳

  研究还显示,与授权经销商相比,独立售后渠道的服务效率优势更加明显。其中,抵达独立售后渠道后立刻便能开始服务的车主比例高于授权经销商处的车主,且整体服务时长比授权经销商短18分钟。

  “授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后渠道暂时无法比拟的,但服务效率却是一个弱项。从这个角度来说,完善预约服务,提高服务效率,也有助于减少用户向独立售后渠道的流失。”任洪艳认为。

  以下是该项研究的其他发现:

  行驶里程数下降,进店服务次数减少:与2018年相比,私家车行驶里程数下降18%,授权经销商客户流失加重,消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次,降幅达17%。这一趋势在1980年至1984年出生的人群中最为突出,降幅达到25%。

  车主向独立售后渠道流失的速度在加快:2017年,车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月,今年提前到了第15个月,用户向独立售后渠道的流失在加速。

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  主流车市场与豪华车市场整体满意度差距明显缩小:2019年,行业整体售后服务满意度指数为736分。其中,主流车品牌(733)与豪华车品牌(751)的售后服务满意度差距由2018年的56分缩小至18分。

  经销店临时推荐新增服务项目需谨慎:通过增加单次服务项目数量以提升客单价是经销商的销售策略之一,但若增项建议不符合车主的真实需求,则面临被拒(20%)和服务满意度下降的风险。(文/汽车之家 孙莹)

 
 
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